高公島街道全科政務服務實施方案

為全面貫徹落實區(qū)委、區(qū)政府決策部署，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作，全力打造街道級政務服務體系，根據(jù)《關于深入推進基層為民（便民）服務中心建設的通知》（蘇協(xié)調辦〔2020〕18號）《江蘇省為民服務中心標準化評價建設指標（試行）》（蘇政辦發(fā)〔2021〕43號）《關于提升政務中心功能進一步加強四級政務服務體系建設的通知》（連協(xié)調辦〔2021〕9號）文件精神，結合我街實際，制定高公島街道全科政務服務實施方案：

一、工作目標

根據(jù)推進政務服務“一門、一網(wǎng)、一次”改革要求，堅持問題導向、需求導向、效果導向，按照受理和審批行為適當分離的原則,通過設立全科窗口,建立“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的工作模式，并依托“一張網(wǎng)”建設，實現(xiàn)“資料共享互認、優(yōu)化業(yè)務流程、精簡申請材料、服務高效便捷”機制，不斷提高基層群眾的獲得感和滿意度。

二、基本原則

應納盡納原則。圍繞一站式服務的目標，推進各類政務服務資源向街道為民服務中心、村（社區(qū)）便民服務中心進駐，推進服務事項向全科窗口集中，切實破解人民群眾“來回跑”難題。

分步實施原則。按照“全科政務”服務模式要求，穩(wěn)步推進服務事項的分類整合和“全科服務”窗口的設置，著力增強工作的科學性、協(xié)調性。

有序銜接原則。把“全科政務”服務模式與“一張網(wǎng)”建設緊密結合，進一步優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)基層社會服務管理與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”改革同步聯(lián)動、相互促進。

三、工作任務

（一）推進為民服務中心建設標準化

1.組織形式標準化。街道按照上級要求，實行“只進一扇門，最多跑一次”改革要求，設立為民服務中心，村（社區(qū)）設立便民服務中心，實行開放式、大廳式辦公，作為街道、村（社區(qū)）為群眾辦事服務的主要平臺。

2.場地設置標準化。推進街道、村（社區(qū)）實體服務大廳規(guī)范化建設，場所名稱標識放置于顯要位置，服務大廳內體現(xiàn)窗口名稱、信息公示牌等基本服務標識，標識標牌顏色和大廳環(huán)境布局相協(xié)調，展示《江蘇省政務服務系統(tǒng)窗口服務規(guī)范（試行）》（“十要十嚴禁”）等制度，同時建設效能監(jiān)控、互聯(lián)網(wǎng)、電子政務外網(wǎng)、業(yè)務專網(wǎng)等信息系統(tǒng)，村（社區(qū)）參照街道為民服務中心配置服務設施設備，方便服務群眾。

3.功能布局標準化。街道為民服務中心服務大廳面積約70平方米，科學設置、合理布局“一窗受理”辦事服務區(qū)、投訴受理區(qū)、咨詢輔導區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)，實現(xiàn)窗口臺面、辦事區(qū)域整齊劃一。窗口服務區(qū)依照便民高效的原則，根據(jù)事項的業(yè)務關聯(lián)性設置全科窗口、代辦窗口。村（社區(qū)）便民服務中心，按照“辦公空間最小化、服務功能最大化”的要求設置集中辦公場所，參照街道為民服務中心設置各種功能區(qū)，方便群眾辦事。

4.現(xiàn)場管理標準化。建立每日晨會制度，完善功能區(qū)設置，執(zhí)行 6S 現(xiàn)場管理模式，對窗口人員涉及到的人、物、事、形象、環(huán)境、品牌等六個方面進行統(tǒng)一規(guī)范，將標準化建設與“六星級市民之家”服務品牌建設相結合。

（二）街道實行“全科政務”服務模式

1.加強部門事項進駐。推進服務大廳標準化建設，將民政、人社、衛(wèi)健委、殘聯(lián)、退役軍人事務等職能集中到服務大廳統(tǒng)一管理，推廣“集中辦理、一站式辦結”模式，做到人員集中辦公，事項全部進駐窗口辦理。

2.設置全科窗口。對服務窗口進行改造升級，設置全科窗口。全科窗口統(tǒng)一標識為“全科窗口”，并在窗口展示或柜臺公布辦理事項類別。推進事項“受”“審”分離，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”。全科服務窗口按“首問負責制”和綜合服務原則,負責咨詢導辦、接件受理、按責分辦、銜接流轉，統(tǒng)一出件等。

3.合理配置人員。街道結合實際，按集約化配置原則，通過原有服務人員就地調配轉化、增加人員力量等方式解決全科窗口人員。配置全科窗口人員應綜合考慮政治品質、服務意識、業(yè)務素質等要素擇優(yōu)選用到街道為民服務中心，并把窗口優(yōu)秀工作人員作為培優(yōu)晉級的優(yōu)選對象。

4.規(guī)范運行模式。街道將全科窗口受理項目、辦理流程、所需材料、收費標準、辦理時限等內容進行全面規(guī)范梳理,形成標準化服務事項并裝訂成《高公島街道為民服務中心辦事指南》。完善全科窗口和審批部門前后臺有序對接。根據(jù)審批服務事項的管理性質和復雜程度,通過委托形式授權全科窗口開展部分事項的實質性審批工作，提高全科窗口即辦率。對涉及多部門辦理的事項整合優(yōu)化申請材料和表單，形成前臺多事項一表式申辦受理、后臺多部門一站式并聯(lián)辦理的一體化工作模式。建立健全窗口日常爭議解決機制及受理業(yè)務規(guī)范定期協(xié)調機制。

5.開展人員培訓。街道加強全科窗口人員的選拔、教育、培訓和管理，提高綜合業(yè)務素質和服務能力，全科窗口工作人員原則上應具備較強業(yè)務能力、在崗時間 2 年以上，以保障全科政務服務模式穩(wěn)定運行。根據(jù)全科政務服務模式，制定并完善窗口工作人員考核辦法，加強對窗口工作人員的監(jiān)督管理。

（三）推進村（社區(qū)）“全科政務”服務模式

村（社區(qū)）全部設置全科窗口，統(tǒng)一標識“全科窗口”，打破條線部門服務模式，選取2 至 3 名熟悉村（社區(qū)）各項業(yè)務、組織協(xié)調能力較強,具有較強的綜合能力及實務技巧的優(yōu)秀社區(qū)工作人員作為“全科政務”服務工作者人選，專職從事“全科政務”服務工作。全面梳理各類服務事項辦理要素，制定規(guī)范的“全科政務”服務事項便民手冊。加強“全科政務”服務體制機制建設，完善“全科政務”服務考核保障機制。

（四）推進街道、村（社區(qū)）政務服務便民化

1.提升網(wǎng)上政務服務能力。進一步提升江蘇政務服務網(wǎng)指標。實現(xiàn)事項認領率 100%、不見面辦理情況 90%、在線服務提供情況 95%、事項辦理時限壓縮度 75%、即辦件事項情況 45%以上。開展網(wǎng)上服務工作，強化窗口人員使用政務服務網(wǎng)辦理業(yè)務，推進政務服務事項標準化建設，加強事項動態(tài)維護，做到辦事指南維護正確率 100%。

2.健全代辦幫辦機制。制定本街道代辦幫辦實施細則，明確代辦幫辦事項清單、具體實施內容、實施流程，并明確各領域代辦員的工作職責。打造一支覆蓋街道、村（社區(qū)）的高素質代辦員隊伍，街道代辦員 3人，村（社區(qū)）代辦員各 1 人，根據(jù)實際情況安排專（兼）職代辦員。

四、保障機制

1.加強組織領導。“全科政務”服務模式是推行“放管服”改革的重要手段,是提升基層便民服務水平的有效措施。街道及村（社區(qū)）主要負責人擔負第一責任人責任，明確分管領導、責任科室和具體責任人，倒排時間節(jié)點，強化責任落實。

2.整改落實。“全科政務”服務工作涉及面廣，各有關部門要加強協(xié)調配合，全面推進，即查即改。街道要保障全科窗口人員、經(jīng)費配置，建立集成服務工作機制，指導村（社區(qū)）建立“全科政務”服務服務模式，對村（社區(qū)）“全科政務”服務模式開展業(yè)務指導工作；積極參加對應領域的業(yè)務培訓、辦事流程優(yōu)化等工作，充分解決工作推進中遇到的問題。

3.加強自查。推進“全科政務”服務模式作為本年度重點工作內容，街道將于10月上旬開展自查，對照重點任務逐項檢查，對組織不力、不按時完成目標任務的，嚴格落實整改推進情況，切實將政務服務體系建設各項工作落到實處。